El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) reconoce el derecho de retracto en ventas a distancia y por métodos no tradicionales. El mismo artículo señala una excepción central para el modelo de Cuidalab: el retracto no aplica sobre servicios que, por acuerdo del usuario, ya hayan comenzado a ejecutarse.
En la práctica esto significa: un usuario puede retractarse de la compra de un paquete de sesiones o de una sesión agendada, siempre que avise antes de que esa sesión específica haya iniciado. Una vez la sesión comenzó con su acuerdo, el retracto ya no aplica sobre esa sesión puntual (sin perjuicio de que pueda cancelar sesiones futuras del mismo paquete).
| Tipo de solicitud | Plazo de respuesta | Canal |
|---|---|---|
| Ejercicio del derecho de retracto | 5 días hábiles desde la reserva/pago, y siempre antes de iniciar la sesión | cuidalabsas@gmail.com |
| Reembolso tras retracto válido | Máx. 15 días calendario desde que se ejerce el retracto | Mismo medio de pago usado en la compra |
| Petición o consulta general | 15 días hábiles | cuidalabsas@gmail.com |
| Queja o reclamo formal | 15 días hábiles, prorrogables 8 días hábiles más con aviso previo | cuidalabsas@gmail.com |
El usuario notifica su decisión de retractarse por el canal habilitado, indicando el servicio o sesión que desea cancelar. Cuidalab confirma si la solicitud es procedente conforme a los plazos y excepciones de la sección 1. Si procede, se reintegra el dinero pagado, sin descuentos ni penalizaciones, dentro de los 15 días calendario siguientes, por el mismo medio de pago usado en la compra.
Toda petición, queja o reclamo se recibe por cuidalabsas@gmail.com y se registra con fecha de recepción. La respuesta debe ser de fondo, no una confirmación genérica de recibido — debe resolver o explicar claramente la decisión de Cuidalab frente a lo solicitado.
Si el usuario no queda conforme con la respuesta, tiene derecho a presentar su queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Los reclamos relacionados con la calidad del servicio prestado por un Profesional Licenciado se gestionan en conjunto con este, sin perjuicio de que Cuidalab responda directamente al usuario dentro del plazo, dado que la plataforma es el punto de contacto comercial.
Este documento es un instrumento de trabajo y no sustituye la revisión de un abogado colombiano habilitado. Ante cualquier duda, escríbanos a cuidalabsas@gmail.com.